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· bwin官网地址品质培训 > 平息顾客不满与处理投诉技巧

平息顾客不满与处理投诉技巧
 

课程简介:
    顾客极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指摘我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!
当顾客的投诉排山倒海塴然而至,我们就难免惊慌失措,狼狈不堪!
如何从容不迫应对处理顾客的投诉,将危机巧妙转化,化险为夷、化敌为友,是优秀顾客服务、品质投诉处理人员、销售人员必备素质。
课程提纲:
一、顾客需求的分析
    顾客是谁
    顾客选择我们的原因
    顾客的期望值外表塑造
二、了解顾客投诉
   顾客在抱怨什么
   不投诉并非顾客满意
   投诉的顾客不是敌人
   顾客投诉的动机是什么
   在经营中挖掘投诉价
三、如何让投诉顾客满意
   顾客满意的要素
   投诉顾客希望得到什么
   你对投诉顾客的误解
   你对投诉的错误态度
   投诉顾客希望得到什么
四、有效处理顾客投诉的技巧
  有效处理投诉的技巧
  给予关注 鼓励顾客发泄,排解愤怒
  充分道歉,控制事态稳定
  表明提供帮助的意愿
  收集信息,了解问题所在
  确认信息,给予理解
  表明你看重与他们的合作
  承担责任,提出解决方案
  让顾客参与解决方案
  承诺执行,并跟踪服务留住顾客
  顾客不满的要点
  化解顾客不满的补救程序实战演练
  理解感受
  道歉
  急切感
  道歉
  一步到位
  跟踪调查
毕业呈现:
轻松赢得顾客的心,让顾客忠诚
收益:
1、充分认识有效处理顾客投诉对的意义;
2、知晓顾客投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
3、正确处理顾客投诉,提升公司的正面形象;
4、学会自我情绪控制,保证服务顾客态度积极。
对象:
所有销售人员、顾客服务人员、品质投诉处理人员


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